upc cablecom publira chaque semaine le taux de satisfaction de ses clients

upc cablecom est la première entreprise de télécommunication suisse à publier sur son site internet le taux de satisfaction actuel de ses clients. Actualisé chaque semaine, cet indice se base sur 120 000 évaluations par année. L’entreprise souligne ainsi la forte amélioration de son service clients au cours des dernières années.

8,1 points sur un maximum de 10 : c’est le taux de satisfaction des clients présenté par Eric Tveter, CEO de upc cablecom, et Carlos Leal, ambassadeur de la marque, dans un spot TV diffusé depuis la semaine dernière. Cette nouvelle confiance a sa raison d’être. En effet, c’est le meilleur taux depuis le début des mesures en 2009.

Des clients satisfaits grâce aux collaborateurs
L’amélioration est due à plusieurs facteurs. D’une part, la nouvelle équipe de management a clairement axé la stratégie d’entreprise sur les besoins des clients. D’autre part, les collaborateurs de upc cablecom y ont fortement contribué, par exemple en soumettant plus de 1 200 idées d’amélioration par le biais de la plateforme créée à cet effet en 2009. Nombre d’entre elles ont été mises en place dans plusieurs services. Enfin, des investissements ont aussi été effectués au niveau du personnel : ainsi, aujourd’hui, quelque 600 collaborateurs travaillent au call center, soit 100 de plus qu’il y a quatre ans.

Sondage indépendant
Depuis 2009, le contrôle du taux de satisfaction des clients est effectué chaque semaine par l’entreprise SandSIV. Ainsi, chaque mois, sur 50 000 clients contactés, quelque 10 000 d’entre eux participent à un sondage par SMS ou e-mail. L’enquête est effectuée auprès des clients le jour même de la visite du technicien chez eux ou de leur prise de contact avec upc cablecom, qu’elle ait eu lieu par téléphone ou e-mail ou encore personnellement dans une de nos boutiques ou un de nos Service Points. Le taux publié de manière hebdomadaire représente la moyenne des quatre semaines écoulées. Actuellement, ce taux s’élève à 7,9. Le meilleur taux des six derniers mois, tout comme le pire, sont aussi communiqués.